一流ホテル独自のホスピタリティ「人力チャット」とは？～フォーシーズンズ ホテルズ アンド リゾーツ

フォーシーズンズ ホテルズ アンド リゾーツは、昨年、ホテルの最新情報や空室状況を確認できるモバイルアプリケーション「Four Seasons app」に、業界ではいち早くチャットサービスを導入し、しかもワールドワイドに展開するラグジュアリーホテルならではの工夫をすることで顧客満足度を高めているという。

近頃、チャットサービスを提供する企業は増えているが、「フォーシーズンズ チャット」では果たして満足なやり取りができるのだろうか？　物は試しと筆者が実際に使ってみることにした。

まずは「Four Seasons app」を携帯電話にダウンロードし、名前と、メールアドレスや携帯電話の番号など最低限の情報を入力するとトップ画面が現れる。

今回は、東京・丸の内にある「フォーシーズンズホテル丸の内 東京」に宿泊予約をしている前提で、海外から成田空港に到着、成田エクスプレスに乗り、東京駅のプラットホームで出迎えてほしいとリクエストしてみることにした。

アプリは英語表記のため、最初は面食らったが、チャットは100以上の言語に対応していて、もちろん日本語でもコミュニケーションが可能。メールほど文面を気にせず、カジュアルにメッセージを送信できてストレスがなかった。しかも、一般的なチャットサービスの多くは、人工知能を活用した「自動会話プログラム」であるのに対して、「フォーシーズンズ チャット」では各施設のスタッフが24時間体制で対応するため、杓子定規ではない人間味や親切さ、丁寧さ、ホスピタリティが感じられる。そして、何より、インターネット環境さえあれば場所を選ばずにやり取りできるのがいい。忙しいビジネスエグゼクティブにも有益なサービスであると実感した。

では、海外のフォーシーズンズとやり取りするとどうなるのか。試しにカナダのトロントにあるフォーシーズンズにチャット経由でアクセスしてみることにした。

相手が海外のフォーシーズンズであっても、日本語でメッセージを送ることができ、なおかつ相手からも日本語で答えが返ってきた。翻訳機能による日本語は完璧とは言えないものの、ショートメッセージのおかげで意味は伝わるし、何より、英語で問い合わせなくても済むので語学に不安があっても気楽にコミュニケーションできる。

また、時差があるのに、さほど待たされることなく返信があったのに驚かされた。聞けば、メッセージを見逃さないように、スタッフにビジュアルとサウンドでアラートを出し、チャット経由で届いたメッセージの75％を90秒以内で返信しているとのこと。これは業界水準の12分を大きく上回る対応だ。

「ヒューマンコネクション＝人間の繋がりはフォーシーズンズゲストのエクスペリエンスの中で最も重要な要素です」とは、フォーシーズンズ ホテルズ アンド リゾーツのワールドワイドオペレーション担当プレジデントであるクリスチャン・クラーク氏の弁。「ラグジュアリーはサービスであると定義づけし、このサービスを届ける人こそフォーシーズンズの要。その"人"によって運用される『フォーシーズンズ チャット』は、この考えにフィットしており、ゲストが世界中どのフォーシーズンズを利用しても快適なサービスを受けられるようにしている」という。

今までコンシェルジュやゲストリレーションがフェイス・トゥ・フェイスでしていたサービスがチャットに置き換わったわけだが、そこには人肌、人間らしいコミュニケーションが存在しているので違和感がない。もちろん、チャットを利用せず、フェイス・トゥ・フェイスのコミュニケーションにこだわってもいいだろう。要は、選択肢が増え、ホテルにカジュアルにリクエストしやすくなったのだ。

なお、チャット機能の付いたアプリ「Four Seasons app」はApp StoreやGoogle Playからダウンロードすることが可能。一度、試してみる価値はある。